Bureau de règlement des différends

(anciennement le Bureau de l’ombudsman)

Qu’est-ce que le Bureau de règlement des différends?

Le Bureau de règlement des différends d’Équitable¹ a pour mandat de recevoir et de traiter les plaintes des clients concernant les produits et services de la Banque qui n’ont pas pu être réglées dans les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients de la Banque. Le Bureau de règlement des différends est dirigé par le chef de la conformité d’Équitable.

Quel est le mandat du Bureau de règlement des différends?

Travaillant en étroite collaboration avec les clients et les unités opérationnelles pertinentes de la Banque, le Bureau de règlement des différends mène une enquête approfondie et indépendante sur les plaintes des clients, sous réserve de certaines limites.

Le Bureau de règlement des différends s’engage à fournir un examen impartial fondé sur les preuves disponibles pour aider les clients et la Banque à parvenir à un règlement juste, raisonnable et transparent. Les clients qui ne sont toujours pas satisfaits sont libres de poursuivre les procédures par des recours externes, y compris en présentant la cause à un organisme externe de traitement des plaintes, si aucun accord n'est conclu.

Comment le Bureau de règlement des différends peut-il vous aider?

Si votre plainte n’a pas été réglée dans le cadre des deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients d’Équitable, vous voudrez peut-être la présenter par écrit au Bureau de règlement des différends.

Une fois votre plainte écrite reçue, nous répondrons à votre demande dans un délai de 48 heures. Nous effectuerons une première évaluation afin de confirmer que la plainte cadre bien dans le mandat de notre bureau. En soumettant votre plainte, vous nous donnez la permission de discuter de votre problème avec l’unité opérationnelle pertinente d’Équitable. Si votre plainte cadre dans notre mandat et a traversé les deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients, nous lancerons l'enquête. La plupart des enquêtes sont conclues dans un délai de deux à quatre semaines. Toutefois, certains problèmes peuvent nécessiter un temps d'enquête plus long; nous vous tiendrons informé de notre progression. Nous vous enverrons une résolution ou une recommandation finale par écrit. Les recommandations que nous présentons ne sont pas exécutoires et les parties sont libres de les accepter ou de les rejeter et d'étudier d'autres options pour la résolution.

Comme il a été mentionné précédemment, certaines questions ne relèvent pas du mandat du Bureau de règlement des différends. Il s’agit notamment des politiques d’octroi de crédit et/ou des décisions de prêt; des questions de politique, comme les taux d’intérêt, les frais de service et la fermeture de comptes; des questions qui font l’objet de litiges ou qui ont été tranchées par les tribunaux; et des opérations pour lesquelles les dossiers de la Banque n’existent plus (habituellement après six ou sept ans).

Le Bureau de règlement des différends peut toutefois enquêter sur ces plaintes afin de déterminer si les procédures appropriées ont été suivies par Équitable.

Comment communiquer avec le Bureau de règlement des différends?

Consulter le rapport annuel du Bureau de règlement des différends