Politique sur le service à la clientèle accessible

Intention

La Banque Équitable (la « Banque ») s'efforce continuellement d'assurer des services qui respectent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées.

Cette politique est accessible dans d'autres formats sur demande.

Pratique

Communication :

Les employés de la Banque Équitable s'efforceront de communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Formation :

La Banque Équitable veillera à ce que tous les employés qui interagissent avec ses clients et d'autres tierces parties reçoivent une formation conforme aux normes d'accessibilité régissant le service à la clientèle. De plus, les employés de la Banque Équitable reçoivent une formation dans le cadre du programme d'orientation de la Banque destiné aux nouveaux employés ainsi que sur une base continue en fonction des changements apportés à la politique sur le service à la clientèle accessible de la Banque Équitable.

Notre formation porte sur les aspects suivants :

• Un examen des objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario ainsi que des exigences liées aux normes d'accessibilité régissant le service à la clientèle
• De l'information sur les politiques, procédures et lignes directrices de la Banque Équitable concernant la prestation des services de la Banque aux personnes handicapées
• La façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
• Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services ou aux ressources
• La façon d'interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de confiance
• La façon d'utiliser l'équipement ou les appareils disponibles dans les locaux de la Banque Équitable pour offrir des services aux personnes handicapées

Appareils ou accessoires fonctionnels :

La Banque Équitable s'engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels pour obtenir nos services ou en profiter. La Banque Équitable informera les clients des appareils ou accessoires fonctionnels qui sont disponibles dans ses locaux.

Bien que la Banque Équitable et ses employés soient déterminés à se familiariser avec les divers appareils ou accessoires fonctionnels que les clients peuvent utiliser, lorsqu'un employé n'est pas immédiatement en mesure d'aider un client au moyen de l'appareil ou de l'accessoire fonctionnel qu'il utilise, l'employé en avisera sur le champ le coordonnateur à l'accessibilité ou le vice-président des Ressources humaines qui aura la responsabilité de fournir le service nécessaire au client le plus rapidement possible.

Animaux d'assistance et personnes de soutien :

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur animal d'assistance dans les locaux de la Banque qui sont ouverts à nos clients ou à d'autres tierces parties, sauf si l'animal est autrement exclu par la loi. La Banque Équitable veillera à ce que tous les employés, y compris les bénévoles et les tierces parties, qui entrent en contact avec les clients soient formés quant à la façon d'interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d'un animal d'assistance. La personne qui est accompagnée d'un animal d'assistance doit contrôler en tout temps ce dernier. Si un employé est allergique aux animaux, d'autres dispositions seront négociées.

Toute personne handicapée qui est accompagnée d'une personne de pourra entrer dans les locaux de la Banque Équitable accessible aux clients ou à d'autres tierces parties avec cette personne. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'avoir accès à cette dernière pendant qu'elle est dans les locaux de la Banque.

La personne handicapée devra donner son consentement pour que des renseignements privés ou confidentiels soient communiqués en présence d'une personne de soutien.

Avis de perturbations temporaires :

La Banque Équitable déploiera tous les efforts raisonnables pour aviser les clients d'une perturbation prévue ou inattendue des installations ou services utilisés habituellement par les personnes handicapées. Tout avis indiquera la raison de l'interruption, sa durée prévue ainsi qu'une description des options de service disponibles.

Cet avis sera transmis dans des formats accessibles; il sera affiché en évidence dans l'aire d'accueil et diffusé sur la principale ligne téléphonique de la Banque dans un message enregistré ainsi que sur la page d'accueil de son site Web dans la section qui porte sur les services aux personnes handicapées.

Processus de rétroaction :

La Banque Équitable est heureuse de recevoir des commentaires, y compris ceux concernant la prestation de ses services aux personnes handicapées. Les clients peuvent faire parvenir leurs commentaires à la personne suivante :

Les clients peuvent s'attendre à obtenir une réponse dans les cinq jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément à nos procédures habituelles.

Modifications to this or other policies :

Modifications à la présente ou à d'autres politiques La Banque Équitable s'engage à élaborer des politiques relatives au service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant de prendre en considération l'incidence qu'il pourrait avoir sur les personnes handicapées.

Questions au sujet de cette politique :

Cette politique vise à offrir un excellent service aux personnes handicapées. Pour toute question, veuillez communiquer avec la personne suivante :